Aktuální vydání

celé číslo

12

2022

Automatizace výrobních, montážních a balicích strojů a linek

Elektrické, pneumatické a hydraulické pohony

celé číslo

Zapomeňte na stovky operátorů, moderní call centra fungují úplně jinak

Digitalizace významně proměnila podobu dnešních call center. Původně centralizovaná řešení se stovkami operátorů totiž přestala dávat smysl. Místo toho dnes call centra spoléhají na společný (cloudový) “telco“ systém, který sjednocuje obsluhu všech kanálů i zákazníků.

Komunikační platformy napojené na systém řízení vztahů se zákazníky CRM umožnily firmám přistupovat k zákazníkům vícekanálovým způsobem. A jednou z velkých výhod této proměny je také fakt, že firmy získaly nástroj, aby “telco” služby mohli využívat i lidé, kteří mají primárně jiné role. Typicky jde např. o obchodníky. Ti mohou v systému získat roli agenta call centra a kontaktovat své klíčové zákazníky. Takto je možné sdílet call centrum jako službu napříč celou organizací. Období covidu navíc ukázalo, že operátoři i další uživatelé mohou dnes pracovat odkudkoliv, protože tyto platformy jsou vesměs cloudové.

Moderní callcentrum obsluhuje komplexní komunikační systém

Mezi komunikační systémy, používané v moderních call centrech, patří např. platforma Avaya. Ta umožňuje vytvořit komplexní řešení a připojovat pomocí rozhraní API další podnikové systémy. Jednotnou obsluhu přes všechny kanály dovoluje řešení AlgoCC společnosti ALgotech. „Výsledkem je, že operátor ihned ví, kdo volá. Objeví se karta, v níž je zaznamenána kompletní zákaznická historie včetně veškeré komunikace a zákazníkových požadavků či potíží. Takže ve chvíli, kdy operátor přijímá interakci, má již veškeré důležité informace k tomu, aby se zákazníkem hovořil,“ pokračuje Josef Pavlis. Tento přístup tedy umožňuje dokonale vytěžit informace, které firma o zákazníkovi má, a to ve všech typech komunikace, kterou organizace zajišťuje.

V praxi to vypadá tak, že operátor vidí v systému základní ovládací panel (lištu), v níž má přehledně zobrazené veškeré komunikační kanály. V rámci tohoto prostředí se mu pak zobrazují okna v jednotném grafickém zpracování tak, aby mohl řešit obsluhu klientů bez ohledu na to, zda jde o příchozí telefon, chat, email či odchozí SMS. Platforma navíc dokáže zjišťovat informace z různých back-end systémů, a tak je možné na každé službě nastavit jiný postup interakce a zobrazit např. jiné informace nebo řídit směrování interakce jiným způsobem (automatizovaně, pomocí voicebotu, přepojením atd.). Znamená to, že operátoři, kteří se věnuji např. pohledávkám, vidí jiné informace než operátoři v retenčním oddělením. Vždy ale platí, že pro daný účel vidí operátor maximum možného.

V současné době výrazně roste i obliba chatbotů a voicebotů, kteří mají na starosti prvotní kontakt se zákazníkem a pomáhají s převodem požadavků ke specialistům. Platforma AlgoCC samozřejmě umožňuje voiceboty a chatboty do svého prostředí integrovat. Firma si tedy může koupit službu chatbotu a pomocí API se přihlásit. „Chatbot odvede svou práci a následně vrací komunikaci do naší platformy. Buď jako vyřešenou, nebo s požadavkem na přepojení k operátorovi,“ uzavírá Josef Pavlis.

O společnosti Algotech

Česká společnost Algotech se už 25 let řadí mezi průkopníky nových technologií. Svými výsledky patří v Česku mezi přední firmy oboru ICT. Nabídka služeb Algotechu je postavena na několika základních pilířích. Tím prvním jsou cloudové služby. Ve svém vlastním datovém centru nedaleko Prahy spravuje Algotech petabyty zákaznických dat a tisíce serverů. Díky tomu společnost garantuje uložení i pohyb dat výlučně na území Česka. Dalším pilířem Algotechu jsou řešení pro call centra. Krom toho se Algotech zabývá systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) a podnikovými informačními systémy (ERP). Algotech nabízí svým klientům také vývoj softwarů na zakázku. Celou nabídku služeb a produktů podporuje unikátní pracoviště ServiceDesk, které je nepřetržitě dostupné v českém i anglickém jazyce. V rámci oboru IT i mimo něj odbornost společnosti pokrývá témata kyberbezpečnosti, digitalizace a ochrany osobních údajů včetně GDPR. Mezi klienty Algotechu patří například Komerční banka, Škoda Auto, Český rozhlas, Toyoda Gosei, Moneta Money Bank, Raiffeisen Bank a další. Služby jsou však vhodné i pro menší a středně velké firmy.

(Algotech)

Více informací na www.algotech.cz.

Všechny dotazy směřujte na Danu Samkovou, mobil: 777 648 997, e-mail: dana@seteva.cz