Je vaše IT/IS konkurenční výhodou pro vaši firmu?

Je vaše IT/IS konkurenční výhodou pro vaši firmu?

Masivní investice do informatiky (informační techniky a informačních systémů – IT/IS) v průběhu 90. let minulého století často byly výsledkem názoru, že informatika je motorem nové ekonomiky. Mnohé podniky a především jejich manažeři považovali IT/IS za všelék, jehož použití zažehná veškeré potíže s efektivitou řízení a který umožní masivní úspory nákladů a vynese firmu na vyšší konkurenční úroveň schopností. S časovým odstupem je patrné, že tato očekávaní nebyla provázena adekvátním pochopením role nových prostředků a metod v podnikové praxi. Zvýšení efektivity řízení v návaznosti na implementaci IT/IS nelze nalézt tam, kde se reálné údaje o fungování podniku pro jeho řízení ve skutečnosti nevyužívají. Většinou zcela převládá mylná představa, že nejdokonaleji využije IT/IS ten, kdo nejlépe rozumí tomu, jak nová technika funguje. Uplatnění myšlenky, že IT/IS by v první řadě měly sloužit tomu, kdo nejlépe chápe fungování „byznysu„ firmy a kdo je dokáže využít jako účinnou páku řízení, je v praxi jen velmi vzácné a většinou významně odlišuje velmi úspěšné společnosti od průměru.

Situace v IT/IS staví před dodavatele nový úkol

Po splasknutí bubliny „dot.com„ a za současné obtížné ekonomické situace lze jen stěží očekávat masivní opakování vlny investic do informatiky z minulého desetiletí. V mnoha případech se přitom nakoupené systémy již dožadují inovace, ale jejich návratnost je přitom zpochybňována a ironizována samotnými manažery podniků. Dodavatelé a poskytovatelé IT/IS jsou tak stavěni před nelehký úkol: aby bylo možné dál rozvíjet informatiku v podnikové sféře, je nejprve nutné ukázat jejím uživatelům, jak mohou z jejího využití profitovat. Tento úkol je o to těžší, že velká část systémů byla nakoupena bez strategické rozvahy o jejich skutečně účelném použití a o jejich rozvoji ve vazbě na celkovou podnikatelskou strategii se v některých firmách dodnes ani neuvažuje.

S cílem lépe poznat realitu v dané oblasti uskutečnila firma LogicaCMG mezi uživateli IT/IS v České republice v roce 2004 průzkum zaměřený na jejich zkušenosti s používáním těchto prostředků a postoje k nim. Při průzkumu byly sledovány klíčové aspekty, které je třeba postihnout, chce-li dodavatelská firma pomoci svým klientům využít potenciál jejich dosavadních investic do IT/IS a zároveň jim otevřít cestu k dalšímu rozvoji. Těmito aspekty jsou:

• strategické a vrcholové řízení při použití IT/IS,
• využití dat, která se shromažďují a zpracovávají v IS,
• použití IT/IS v těch oblastech řízení, které jsou přehlíženy, a přitom mají zásadní význam,
• odpovídající formy a způsoby řízení IT/IS ve firmách.

V dalším textu jsou, podle zmíněných čtyř klíčových aspektů, uvedeny hlavní poznatky z průzkumu.

Ve strategickém řízení firmy vrcholovými manažery má IT/IS jen okrajovou roli

Nejúspěšnější společnosti ukazují ostatním, jak postavit úspěch na hmatatelných konkurenčních výhodách. Je přitom zřejmé, že konkurenční výhodou není cokoliv. Konkurenční výhodou je obvykle určitá schopnost firmy, které si cení její zákazníci a která je, jak praví odborné prameny „nenapodobitelná, trvalá, relevantní a přivlastnitelná„ [1]. Je zřejmé, že konkurenční výhoda firmy vychází z unikátního uspořádání jejích zdrojů, mezi které patří i její IT/IS. Výjimečnost IT/IS je kromě jiného v tom, že unikátním způsobem propojuje lidské zdroje s nehmotnými i hmotnými zdroji firem. Přes tuto velmi výjimečnou vlastnost existuje jen málo příkladů společností, které dokázaly právě na poli IT/IS skutečnou konkurenční výhodu získat a udržet. V praxi se úvahy o IT/IS při strategickém plánování firem stále jeví jako okrajové. Z tohoto stavu jednoznačně vyplývá i malá schopnost firem vítězit díky promyšlené investici do IT/IS.

Výsledky analýzy odpovědí respondentů průzkumu ukázaly, že:

• mnozí z manažerů zaměňují znalost IT za znalost toho, jak využít IT ve prospěch podnikání a fungování společnosti,

• jen 25 % manažerů jsou zkušení uživatelé IT/IS, kteří jsou schopni používat IT/IS ke zvyšování své osobní efektivity a k lepšímu řízení společnosti,

• vytvořit z IT/IS skutečnou konkurenční výhodu dokázali ti respondenti, kteří při pořizování informačních systémů měli na zřeteli především dopady na své podnikání,

• k získávání a zpracovávání interních a externích podkladů pro přípravu strategie a podnikatelského plánu využívá svoje firemní IT/IS méně než 40 % firem,

• méně než 10 % společností používá IT/IS k systematickému vyhodnocování a monitorování plnění strategických cílů tak, aby tyto výsledky byly využívány pro průběžnou řídící praxi jejich manažerů.

Informační systémy shromažďují data, se kterými se nepracuje

Prostředky IT představují nervovou síť firemního organismu. Veškeré procesy v organizacích a firmách stojí na třech základních tocích:

1. Toku peněz.
2. Toku informací.
3. Toku materiálu.

V době bezhotovostních plateb je tok peněz jen specifickou formou toku informací. Proto jsou IT/IS kritickým prvkem všech řídících procesů.

Tab. 1. Tři základní vlastnosti efektivního systému řízení a jejich význam pro podnik (motto: Nezáleží jen na tom, jaké systémy máte, ale na tom, jak je používáte a řídíte.)

Efektivní systém řízení by měl při nakládání s informacemi splňovat tři základní charakteristiky (tab. 1). Podle výsledků průzkumu však velká většina společností v ČR požadavky tohoto druhu na svůj systém pro zacházení s informacemi neuplatňuje:

• nejlépe si firmy (respondenti) stojí v oblasti podpory svých klíčových procesů, kde jich téměř 60 % má systémy příslušně koncipované a umožňující podporovat klíčové procesy většinou provozního charakteru,

• v kontrastu s tímto tvrzením má jen o málo více než 20 % firem stanovena výkonnostní měřítka, kterými by tyto IS, resp. jejich průběžnou výkonnost, hodnotily,

• méně než 30 % společností přitom využívá IT/IS jako nástroj k poskytování informací manažerům i v jiných než čistě finančních oblastech.

Některé důležité parametry nejsou ani sledovány, ani řízeny, přestože právě použití IT/IS k tomu dává jedinečnou příležitost

Individuální práce se zákazníky a správa vztahů s nimi jsou mezi často proklamovanými motivy zavádění IT/IS. Firmy – především ve výrobní sféře – jsou k měření a analyzování trendů spokojenosti přímo motivovány mnoha opatřeními obsaženými v obecně rozšířených standardech jakosti, podle nichž jsou ve velké většině certifikovány. Podle výsledků průzkumu nicméně:

• přestože mnoho systémů obsahuje rozsáhlé údaje o obchodních aktivitách, jen asi 15 % firem shromažďuje a zpracovává své obchodní údaje při použití IT/IS tak, aby bylo možné přímo či nepřímo měřit a sledovat spokojenost zákazníků,

• velká část vrcholových manažerů otevřeně hovoří o významu plánování a rozvoje lidského potenciálu firmy, který je podle nich klíčovým faktorem konkurenceschopnosti, ale necelých 40 % společností je schopno komplexně řídit svoje lidské zdroje s podporou IT/IS,

• nutnost řídit působení firmy a dosahovat jeho souladu s jejím okolím a životním prostředím uznává velká většina manažerů, ale svůj vliv a dopady své činnosti na okolí a životní prostředí sledují firmy prostřednictvím svých IT/IS jen výjimečně (méně než v 5 % případů).

Řízení IT/IS je často neadekvátní a zcela odporuje záměrům proklamovaným při jejich pořizování

Z průzkumu vyplývá, že vrcholoví manažeři při nákupu IT považují za nejdůležitější „zvýšení efektivity řízení“, výkonní manažeři uvádějí jako klíčové „dosažení lepší produktivity práce„ a „lepší podklady pro rozhodování“. Očekávaným důsledkem nákupu a instalace IT/IS je zvýšení konkurenceschopnosti, avšak podle zjištění při průzkumu nemá převážná většina podniků žádné konkrétní metriky, kterými by byla schopna tyto efekty měřit a dokumentovat. Množina respondentů se vyznačuje tím, že:

• ve více než 70 % společností není manažer či ředitel úseku IT členem nejvyššího vedení,

• méně než třetina podniků buduje své informační systémy na základě dlouhodobého plánu vycházejícího z celkové podnikatelské strategie firmy,

• většina podniků pojala IT/IS jako tradiční aktivum (majetek), který je ve více než 55 % společností systematicky spravován a udržován, avšak pouze 30 % společností věnuje jistou trvalou pozornost rozvoji lidských zdrojů v oblasti IT a pouze 20 % z nich se snaží nějak měřit svůj lidský potenciál v této oblasti a jeho výsledky,

• ve více než 60 % firem není oblast IT/IS řízena procesním způsobem a téměř stejné procento firem neplánuje IT ve vazbě na strategické potřeby svého podnikání; k tomu navíc téměř čtvrtina společností nepřikládá žádný význam systematické péči o svoje IT/IS,

• v méně než 10 % firem jsou jasně definovány úrovně služeb poskytovaných útvary IT/IS ostatním vnitřním útvarům společnosti,

• jen necelých 30 % společností více či méně sleduje a měří míru spokojenosti interních a externích uživatelů svého IT/IS a ještě menší počet má vytvořena aspoň nějaká měřítka výkonnosti firemního IT/IS.

Východiska existují

Na trhu již existují více či méně efektní a jednoduché poradenské produkty, s jejichž podporou mohou uživatelé udělat první zásadní krok na cestě od pouhého držení IT/IS k jeho skutečnému využívání. Konzultanti s odpovídající úrovní by měli být schopni s použitím určité standardní metodiky ukázat na místa, kde konkrétní podnik nejvíce trpí nesouladem mezi možnostmi a skutečnými přínosy z využití IT/IS, dokázat v krátké době zjistit rizika, která tak klientovi vznikají, a navrhnout řešení, která ve většině případů nepředstavují nové investice do již instalovaných systémů, ale jejich nové či lepší způsoby využívání.

Společnost LogicaCMG má produkt IT Excelence, který je založen na logice modelu Excellence EFQM a expertní znalosti nashromážděné společností v oblasti podnikových procesů a systémů využívaných v běžné praxi.

Literatura:
[1] GRANT, R. M.: Contemporary strategy analysis. Blackwell Publishers, 1998.

Článek je zredigovanou verzí stejnojmenného příspěvku předneseného na 6. konferenci MES – Informační systémy průmyslového podniku, Milovy, 3. a 4. listopadu 2004, pořadatel AD&M.

RNDr. Martin Ohlídal, MBA,
Senior Business Consultant,
LogicaCMG s. r. o.,
(martin.ohlidal@logicacmg.com)